名岗介绍
江干区面积约210.22平方公里，人口约37万，有8000多家企业及18000家个体户。作为杭州市地方税务局的一个分局，主要承担着辖区内地方税、费、基金的征收管理工作。我局共有60名工作人员，人均管户400多户，下设七个科室。我局坚持以“三个代表”重要思想为指导，以税收经济观为工作导向，以打造“地税和谐年”为主题，始终把服务于纳税人、服务于经济、服务于社会发展作为工作的落脚点和出发点，在组织收入、依法治税、信息化建设、税收征管改革、高效优质服务和干部队伍建设等方面都实现了新的跨越，为地方社会经济发展作出了应有的贡献。2005年我局累计组织完成各项收入18.69亿元，比上年度增长27.35%。今年1-10月共组织各项收入19.04亿元，同比去年增长18.07%。
2002年机构垂直管理以后，我局成立了办税服务科。它是分局对外服务的重要窗口，承担着申报征收、发票审批、文书受理、门征开票、外出经营管理等多项服务工作。该科现有15人，其中13名女同志，占全科人数的86.7%，全部达到本科文化水平,3名正副科长都由女性担当。我局根据科室女同志占多数的特点，围绕优化纳税服务，以创建巾帼文明示范岗为载体，将办税服务科作为创建活动的主要阵地，并把创建目标瞄准全国。从市级机关巾帼文明示范岗到省巾帼文明示范岗，女干部们脚踏实地，边摸索边总结，边学习边创新，充分发挥女同志的积极性和创造性，鼓励女同胞岗位成材，巾帼建功。2003年办税服务科被评为市级机关“巾帼文明示范岗”，2004年和2005年分别获得市级和省级“巾帼文明示范岗”称号，同时还荣获了杭州市“三八”红旗集体和最佳办税服务厅等称号。2006年成为杭州市税务系统中唯一一家由省地税局上报的首批“浙江省文明示范窗口”单位。
我局办税服务科的“巾帼文明示范岗”创建工作可以用“一二三四五六，巾帼争先创优”来概括。
“一”就是一个理念支撑。
做好纳税服务工作必须“理念先行”。因此在争创活动中，办税服务科思想高度一致，目标清晰明确，率先在大厅工作人员中树立起“人人是服务窗口，个个是投资环境”的争创意识。成立伊始，她们就向纳税人许下了“服务零距离、流程零障碍、培训零收费、办税零差错、工作零投诉”的“五个零”承诺服务， 2004年又进一步推出了“纳税人的呼声就是第一信号、纳税人的需要就是第一选择、纳税人的利益就是第一考虑、纳税人的满意就是第一标准”的“四个一”服务承诺，并把服务承诺挂在窗口挂牌的背面，时刻提醒自己。开展“延时、限时、约时”的三时服务延伸，变管理服务为亲情服务，全面提升服务内涵。
“二”就是两个坚强后盾。
后盾之一就是领导支持。局党委一直十分重视创建工作，把这项活动作为党、团、妇联组织建设中的一项主要工作来抓，从各方面给予大力支持。局党委定期听取创建工作汇报，指导争创活动全面开展。在人员配比上，局党委十分注重窗口建设，调配精兵强将，把业务骨干充实到前台一线工作。04年以来分局开展正副科长竞聘上岗和一般干部双向选择时，办税服务科先后增设了两名女性副科长，充实了多名优秀业务骨干。更先后培养输送了三名科级干部到其他岗位工作。
后盾之二就是制度保障。为全面推进机关效能和干部队伍建设，局里在制定《局内部综合管理考核办法》和《关于创建学习型机关实施规划》等制度的同时，特别突出窗口制度建设，专门制定了窗口工作人员考核办法，在此基础上，精心设计、安排争创活动，年初制订争创目标、争创计划。办税服务科也自行建立了《创建工作台帐》和定期总结制度，并精心设计了《科室文明服务公约实施方案及考核办法》，推动创建工作走上制度化、规范化的轨道。
“三”就是练好三项基本功。
作为对外的服务窗口和形象窗口，女干部们深知良好的道德素养和过硬的业务素质是为纳税人提供优质服务的基础，因此她们勤练三项基本功。
基本功之一就是提升政治理论素养。由于窗口工作的特殊性，不可能利用上班时间进行学习，她们就采取集中学习讨论与自学相结合的方式。全科同志利用午休时间坚持每月两次的政治学习，传达党的重要方针政策，作笔记，写心得，增强政治敏锐性。还自发地将内部行风建设的内容张贴在窗口挂牌上，并将办公电脑屏保统一为省政府发布的“机关效能建设四条禁令”，借此提醒自己，时刻注意有没有按照要求做到最好。
她们始终把团队精神放在首位，因此科里现在开展了每月一次的“团队凝聚日”活动，同事之间畅所欲言，交流谈心，放松心情，既增强了团队的凝聚力也在互帮互助中提高了整体的综合素质。
基本功之二就是在税收业务知识方面不断精益求精。她们不仅积极参与局里组织的各类培训、考试，加强税收征管法、财务会计等内容的学习，还针对工作中碰到的热点焦点问题，自编岗位培训资料和趣味知识题库进行交流。特别是近年局里开展学习型机关建设以来，大家更是狠抓学习，实现个人与组织的同进步，共发展。她们在业余时间踊跃参加电大、夜大或自考，目前已全部达到本科文化水平。
基本功之三就是抓好综合技能培训。女税官们还适时组织各类经济、法律和以电子政务、公共外语为主的办公技能学习。有针对性地加强对信息化知识和微机操作水平的培训，还经常开展岗位练兵竞赛活动，全面提高综合技能水平。
“四”就是建立四支建功小分队。
第一支小分队就是党员先锋队。2005年年初，在保持共产党员先进性教育活动，党员先锋队应运而生。办税服务科的党员们在全局首先亮出党徽作表率，“党员示范岗”和“党员先锋岗”亮牌上岗，接受群众的审视和评价。并开展了一系列主题实践活动。包括“万民党员访万家困难户”；春节期间的“清洁杭城、洁美江干”活动，以及市局组织的“文明从脚下起步”劝导活动等。
第二支小分队就是青年突击队。办税服务科的一名干部是该局的团支部书记，针对分局征管工作紧、税收任务重、工作人员少的现状，经过团支委的商议，团员青年主动请缨成立了“青年突击队”，并把活动基地设在了办税服务科。队员不仅利用业余时间开展清欠、催报和催缴等工作，而且直面工作中的各项难点、焦点，如五险合一等问题，为局里提供合理化建议，发挥团员青年克难攻坚的突击作用。
第三支小分队就是流动税法宣传队。在做好繁重的税收工作的同时，女税官们坚持经常到公共场所给纳税人做税法宣传和辅导。流动税法宣传队出现在西湖边、长运汽车东站等地方，她们向旅客们分送了印有最新税收政策的《办税指南》及《个人取得全年一次性奖金征税有新规定》等资料，接受旅客们的税法咨询。又主动走进下岗职工的照相馆、残疾人的小店里，开展为残疾个体户和下岗工人送政策服务，辅导他们填写有关表式，现场办理减免税相关手续。更与社区搭建了长期的“税法宣传社区互动基地”。设置现场咨询台和宣传资料架，发放宣传手册、税收知识有奖问答，并不定期的开展税法现场辅导培训会。
第四支小分队就是姐妹互助队。春风行动中，她们总是首当其冲捐钱捐物。在市妇联组织的姐妹帮困活动中，“巾帼文明示范岗”主动和滨江区长河街道江三村低保户来爱娟结成对子，并建立了每月探访制和每周通话制，尽力帮他们解决问题。每逢节假日，都送去慰问信、慰问金和生活必需品。2006年10月2日，正值国庆中秋佳节，来爱娟的丈夫因患肺癌突然逝世。胡笑杭科长连夜从外地赶回杭州，第二天一大早，便代表巾帼岗全体人员赶到来爱娟家，敬献花圈，送上慰问，并鼓励来爱娟的儿子赵高峰坚强起来，努力学习。前段时间巾帼文明示范岗提出了“献出一份爱心，挽救一个生命”的倡议，一天内就为江干区教育局一位患癌老师募集到了2万余元并送到病榻前。她们还积极向建德大同镇的失学儿童献爱心，资助了9个孩子重新回到校园，保证他们完成九年义务教育。
“五”就是浓缩五项服务心得。
窗口的工作是简单重复枯燥的，但女税官们深知服务不只是微笑的面孔和满腔的热情，还必须有高效的办税效率，实实在在为群众办事。
心得之一：让群众明明白白纳税。全面导入ISO9000质量目标管理体系，规范业务流程。我局全面推行办事制度公开、办事职责公开、办事程序公开、办事标准公开、办事结果公开和监督投诉渠道公开的政务公开制度，将政务公开与文明办税相融相合。上墙公布各项法律法规依据，还在触摸屏上公布各科室的工作职责、公告个体工商户定额调整和欠税违章处罚等，接受各方监督。
宣传栏上有精心编制的《地方税费实用手册》等宣传资料，以供查阅。在每月征期，将一些重要通告在公告栏和电子大屏幕上公布。在杭州财税网站和网上社区，及时发布最新政策，为纳税人提供在线答疑解惑。
心得之二：细节决定成败。
为了让纳税人方便而清楚地了解应准备的材料，她们设计了详细解释共三大类87项涉税事项的一次性告知小便笺，将所需资料直接套印在《税务文书附送资料清单》上，并汇编成小册子，发放给纳税人。大厅玻璃台板下填写整洁规范的表格样张，是为纳税人填写表格提供方便而放置的。醒目的粉红色纳税样表则是特意为下岗失业人员设计的。花费两个月时间，搜集到市局系统各兄弟单位、相关涉税部门共计50个部门的办公地点、联系电话、公交路线等资料，制作成“便民引导卡”，放在窗口，免费提供给纳税人。这些贴心举措都在杭州市局系统内获得大力推广。
根据窗口服务的整体要求，专门建立了AB角补位制和午间值班制，确保工作日全天随时有人接待纳税人。窗口统一实行咨询电话专人执守制，对外公开的咨询电话，在工作时间不断有人接听，并做好咨询记录，实现了“一拨就通、一问就答”的服务承诺。深化税情日记制，更好地搜集和听取纳税人的意见，及时分析并落实整改。实行首问责任制，不断完善大厅科长值班制和局长接待日制，通过与纳税人面对面地接触，倾听纳税人的意见建议。
心得之三：个性化服务的年代。
06年5月我局按照发票管理窗口和综合服务窗口设置，重点推出了“前台一把收，后台细分工”的“一窗式”服务。纳税人只要把资料递进一个窗口，后面的各审批环节都由管理人员完成，使纳税人再也无需上下奔走，真正实现“管理环节前置，跟踪服务到底”。审批结束后，工作人员还会以温馨电话的形式，提醒纳税人及时前来办结。
全面推行网上申报，真正实现让纳税人足不出户、不受时间地域限制申报纳税。为不具备网上申报和对申报模块不熟悉的纳税人，专门在大厅辟出网上申报自助服务区，配备电脑，专人辅导。对一些特殊办税条件不具备但可先办后补的事项，我局开通了绿色通道，先予以办理，之后采取跟踪服务完备手续，既减少了纳税人的往返奔波，又提高了办事效率。
2004年起分局全面推行文明服务公约，规范干部言行着装，亮牌上岗。要求办税大厅工作人员上班前站立五分钟，确保以饱满的精神投入工作。下班前也站立五分钟，借着站立的片刻，总结回顾一天的工作，思考是否有所疏漏。
心得之四：衡量服务质量的唯一标准是纳税人的满意度。
服务质量好不好，最权威的“评委”是纳税人，几年来，我局一直坚持在大厅开展由纳税人评选窗口“满意之星”的活动，设计了《纳税人满意度调查问卷》，设立了意见箱、意见簿，定期做好发放、回收、统计、分析和改进工作。一方面由纳税人对大厅工作人员进行综合考评，每季评选“满意之星”，上墙公布，另一方面也收集到了很多合理化建议。
我局还在大厅服务台装置了“纳税服务评价器”，使纳税人能够即时、方便、真实的对工作人员提供的服务进行现场评价，评价统计结果将作为窗口工作人员年终考评的重要依据。并在区属部门、企业、新闻单位中聘请了十位行风监督员，由他们进行明查暗访，他们的评议意见将纳入工作人员的年终评议结果。
心得之五：软件建设与硬件建设同样重要。为优化纳税大厅服务环境，设置了填表台、温馨告示牌、电子触摸屏、便民伞、饮水器、医药箱、便民电话等设施，并定期做好细心的维护，及时增添更新，让这些便民设施真正帮助到纳税人。
“六”就是杜绝六种现象。
在实际工作中，每名女干部都能杜绝六种不良现象，真正做到“六个不”，即“不让事情在我这理延误，不让批件在我这里中断，不让差错在我手中出现，不让前来办税的同志在我这里遭受冷落，不让税务干部形象在我这里受到损害，不让违纪违法行为在我身上发生”。
在各级效能办的检查中，我局都经受住了考验。五年来全局干部未发生一起违法违纪现象，办税服务科保持连续五年的服务零投诉。杭州市效能办、12345市长公开电话都曾派专人来我局座谈交流，并在全市机关效能建设工作简报、12345工作简报上宣传我局的做法。省局特邀行风监督员在检查我局情况后，纷纷赞赏不已，监督员之一、民革省委会经社处副处长吴晓平还特意写下了《真抓实干促效能》的观后感，《浙江地税》杂志和一些媒体都做了相关报道。9月24日总局在我局召开了全国税务系统“政务公开、文明办税”现场会。贺邦靖纪检组组长对我局工作给予了高度评价，宋兰总会计师则用“细微之处见真情，细微之处见管理，细微之处见水平”这三个细微肯定了我们的工作。
通过近几年来的努力，女税官们清醒地认识到，创建工作只有起点，没有终点，荣誉只是鞭策人们继续前行的动力。全心全意为纳税人服务是我们的宗旨，创一流“巾帼文明示范岗”是我们的责任。今后我们还将继续努力，一如既往，真抓实干，努力把各项工作继续推向前进。
