“知心大姐”的调解路——记温州市龙湾区汽车投诉中心调解员周小霞
“您好，我是霞姐，有什么可以帮到您的？”拨通龙湾汽车投诉处理中心的投诉电话，亲切悦耳的声音就能传入你的耳膜。声音的主人就是龙湾汽车投诉处理中心的调解员周小霞，因为热心亲切，调解总能让双方满意，于是人们都亲切的称呼她为“霞姐”。前不久，她还获得了温州市首届“最美消费维权义工”的荣誉，虽然拿到了荣誉，“霞姐”说，她还会一如既往的当好群众的“知心大姐”。据了解，截至8月13日，龙湾区汽车投诉处理中心共受理汽车相关投诉案件500余件，为消费者挽回经济损失440余万元，调解成功率超过90%。
一、投诉增多，调解能手脱颖而出
霞姐原本是一个普通公司的出纳员，龙湾区汽车投诉处理中心成立后，霞姐正式受聘为专职调解员，起初谁也不曾想到，原本只是个对汽车一窍不通的门外汉，转变成为一个左右逢源的调解能手，这对45岁的霞姐来说无疑是职业生涯的一次跨越性飞跃。
每天，霞姐7点半就到办公室，桌子上是厚厚的一叠投诉登记表，一天忙碌的调解工作就此开始。为了方便消费者，避免他们往返奔波，霞姐都会先通过电话沟通，了解情况，每一个单子，都清楚地写着几点几分，以及与消费者通话内容，与经营者沟通反馈情况的详细笔录。霞姐说：“这有利于我们掌握案情的动态发展情况。”平时，许多在经营者手上无法解决的投诉案件，到了霞姐手中，一个下午就结案了；很多气头上的消费者，只要来到霞姐这里，气也顺了，话也在理了，双方解决起来也心平气和了。来这里处理过投诉的消费者曾说过，“我信任霞姐，她说话在理。”
二、脾气好、有耐心是调解成功的秘诀
翻开调解目录，可以看到现在除了不到10%的维修纠纷难以调解外，超过90%的投诉基本上都可以成功调解。“对于维修投诉中，消费者往往认为，在质保期内出现故障，就应该免费维修，但是对于导致故障的原因是人为因素还是质量问题并不加以区分，检测成本又很高，消费者又不相信车行出具的检测报告，这给调解带来了很大的难度。”
最近，有没有哪些调解案例印象最为深刻？霞姐想了一下说，“每件投诉都印象深刻，说起来上个月一个投诉调解成功，还真是很让人感动，我现在还记得那位善良的母亲调解成功后微红的双眼。”
今年7月22日，汽车投诉处理中心受理了一个案例，被投诉的是关于一辆马自达轿车的案例，投诉人的车5月份才刚购置。“我打电话联系了投诉人郑先生，发现这个投诉非常麻烦。”霞姐说，郑先生称买来的车不到五六天时间，车还未上牌，就发现刹车存在质量问题，开去4S店检修，但谁知技师在检测路试时被追尾，经三方协商，肇事者与车行同意共同承担责任，给予消费者赔偿，但是现在肇事车辆方赔了，原本谈好的车行赔偿部分，却没了下文，两个月过去了，车行一直没有妥善处理，总是敷衍了事，郑先生一家也烦恼了两个月。
“郑先生因为这个车的事情，和睦的家庭也矛盾不断。”霞姐告诉导报记者，郑爸爸脾气很直，郑妈妈很温柔，两个人结婚几十年没有红过脸、吵过架。但是购买了这辆车，自从车行逃避责任以来，郑爸爸经常去车行讨说法，为此家里也吵了好几次，说车子买的不好。“我给车行的经理打了电话，他认为消费者汽车的维修费用保险公司承担了，车行的技师并没有过失，责任并不在车行。”霞姐说，当天了解与核实完情况后，她便组织双方来中心进行面对面的调解。
7月23日，调解如期进行，从2点半一直调解到5点，霞姐一边摆事实讲道理，一边还要平复郑爸爸的怒火。据霞姐的同事回忆，调解当天火药味十足，但是霞姐一直笑面如花，有着一股亲和力。最后调解真的成功了，车行同意补偿郑先生5000元代金券并赠送了2次保养。“看到直脾气的郑爸爸消火，温柔的郑妈妈露出笑容，我当时还是很有成就感的。”霞姐如实说。
三、调解成功，社会影响越来越大
据龙湾区市场监管局相关负责人介绍，近年来汽车投诉增长明显，消费投诉总量一直居高不下，而投诉主要集中在未按时交付车辆、强制购买车险、随车赠品的保修争议、汽车机械及配件的质量问题等几大类，涉诉金额大、处理周期长、涉及专业知识广。2013年上半年开始，汽车投诉呈现“爆发式”的增长态势，半年时间高达127件。2013年6月份，经龙湾区市场监管局牵头成立投诉处理中心，这不仅是一次行业性消费纠纷集中处置方式的大胆创新，也为市场监管部门、企业和消费者提供了一个解决消费纠纷的有效途径和互动平台。
如今，龙湾区汽车投诉处理中心社会影响力越来越大，许多消费者经营者甚至各大媒体记者朋友，都慕名前来咨询相关的专业问题及纠纷调解技巧。霞姐说：“正是因为有我们这个第三方组织的存在，让消费者和经营者觉得公平公正，很多解释沟通，才能够在这里得以解决。”
在消费者的眼中，霞姐是他们身边的老娘舅，有了她，再大的难题都有了解决的希望；在经营者眼里，霞姐是他们身边的和事佬，有了她，再难的纠纷都能得到合理的解决。她用她的诚恳，取得了人们的信赖；她用她的微笑，温暖了人们的心灵。就是这样的一位大姐，勤勉如蜜蜂，奉献如小草，任劳任怨，为消费者解决了一件又一件金额大、难度高的消费矛盾，为经营者化解了一起又一起的投诉纠纷。（温州市妇联）
栏目：美丽女性 编辑：王 露
