“12338”一条热线连万家 打造有温度的服务闭环

“12338”妇女维权热线作为妇联维权服务的对外窗口，展现了妇联组织的整体形象和工作水平。为进一步推进热线建设和发挥热线作用，省妇联党组高度重视，今年已两次在党组会议专题听取全省热线抽查、整改情况汇报，认真研究部署持续做好热线接听与服务等工作。

“确保热线通畅接听，实现市县级热线的‘上下通畅’及与政务热线的‘左右通畅’”“明确热线接听服务规范，及时有效回应来电者需求，做好线上接听和线下服务有效衔接”“完善相关工作制度，规范热线有序运行”“加强队伍建设，落实专人管理和专业化团队运作，确保热线‘热’与‘专’的一致性”……根据全国妇联对“12338”热线相关工作要求，结合当地实际，省妇联于3月底制定出台了《关于进一步加强全省12338妇女维权热线建设和管理的意见》（以下简称《意见》）。

日前，省妇联要求全省各级“12338”热线要在畅通妇女儿童维权渠道上下功夫，在回应妇女儿童维权需求上做文章，切实扛起依法维护妇女儿童权益的政治责任，努力建设展示中国特色社会主义共建共治共享社会治理制度优越性的重要窗口。

今年来，省级“12338”热线每月来访来电70余次，一根小小的电话线，连接起千家万户，成为化解家庭矛盾与烦恼的利器。

自《意见》实施以来，全省各级妇联对照工作要求及标准，及时地进行了热线接听畅通问题的整改，打通服务最后一公里，确保热线通畅接听。

同时，根据省委数字浙江建设和“最多跑一次”改革要求，部分12338热线已并入当地政务热线统一运行。目前，全省保留专线和已并入政务热线的“12338”热线，均可直接转接至市县级妇联。

杭州市在前期政务热线对12338热线优先接听的基础上，将12338直接接入12345的值班电话，实现专线接听，来电零等待。此外，杭州市妇联还与市信访局就12338并入12345热线后的运行衔接建立了及时更新资料库、重大疑难案件转介等工作机制，提升接听服务质量。 

截至5月底，全省今年来共接处1614件热线来电，占比信访总量的54.9%。其中，婚姻家庭权益类1065件，占比66%。通过进一步加强“12338”热线建设，畅通诉求表达渠道，及时有效化解各类婚姻家庭矛盾纠纷，切实发挥了热线在基层社会治理方面的作用。